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Gestión de Quejas y Reclamaciones

On Line Duración: 35 horas Coste: 248 euros. Curso bonificable para empresas. La Cámara se lo gestiona, si lo solicita al menos 12 días antes del inicio del curso.

Objetivos

Con este curso el alumno aprenderá a manejar situaciones motivadas por las quejas y reclamaciones en distintas situaciones. Se le enseñarán las causas más habituales que motivan esas quejas y cómo resolverlas en función del motivo de la reclamación. Partiendo del análisis de los motivos de insatisfacción del cliente y la medición de la misma, se profundiza en el modo de gestionar estas situaciones de manera óptima y enfocada a la obtención de los mejores resultados de cara al mejor servicio.

Ponentes

El aprendizaje que suministra el curso está guiado por un tutor que asesora a los participantes y cuida el progreso general de todo el curso.

Programa

1) Orientar la gestión de la empresa hacia el cliente
2) Cómo alcanzar la satisfacción del cliente
3) Medir la satisfacción
4) La ausencia de reclamaciones no implica la ausencia de clientes
5) Comportamiento del cliente insatisfecho
6) El nuevo altavoz: internet
7) Reclamaciones ¿Para qué sirven?
8) ¿Quién tiene que atender las quejas y reclamaciones?
9) Actitud del personal ante una queja
10)Tratamiento personalizado: la llamada del directivo
11)Cómo convertir una queja en un cliente fiel
12)La calidad en la atención al cliente
13)La comunicación como clave en la gestión de quejas y reclamaciones
14)Técnicas de comunicación persuasiva en ´contacto telefónico´ y ´cara a cara´

Ventajas de la formación online

La flexibilidad de este sistema permite al usuario adquirir los conocimientos a su ritmo, anulando los desplazamientos y evitando problemas de disponibilidad horaria.
Elisa García 948 077 070 - ext. 1149 egarcia@camaranavarra.com
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